在传统的酒店服务中，酒店前台需要处理接待、办理入住、收银开票、酒店客人问询等繁杂工作，导致顾客排队等候，服务无人响应，办理效率低，客户体验差……这些 “客户服务难题”虽然看似微小，但是却成为影响酒店口碑、收益的“第一道门槛”。

　　为了解决以上难题，艾拉物联将AIoT技术和酒店业务深度结合，依托AIoT、语音AI技术、边缘计算、云计算、大数据分析等多维度能力，构建了以认知能力为核心的智能AI客服产品体系，让酒店入住前中后各个流程的服务变得越来越自如。

　　艾拉物联智慧酒店的智能AI客服可实现同时接打多人电话、到店确认、退房确认、客户咨询和客需服务等工作，业务处理快速，满足酒店不同场景下多样化需求，实现“前端接收、中端服务、后端管理”的营销闭环，能够有效缓解酒店前台服务压力、提升酒店业务效率、提升顾客满意度和客房入住率，以及缓解酒店用工难和成本持续攀升的问题。

一、满足全场景服务需求，用户体验大幅提升

　　如今来看，用户沟通平台在线化已成行业趋势，运用智能化技术构建酒店与用户间连接和沟通的通道显得十分重要。

　　艾拉物联智能AI客服全渠道部署客服系统，以客户为中心，贯穿入住前中后全流程，为用户提供更精细、有温度的品质服务，帮助酒店赢得口碑和复购率。

　　入住前：客户可通过AI客服进行客房预订、到店确认、酒店信息咨询等一系列入住流程;

　　入住中：提供客需服务、客需催单、续住/退房提醒、住中调查等功能;

　　入住后：住后回访、信息推送等，及时改进服务质量与优化运营策略;

01客户需求快速响应，服务更高效

　　一般情况下，客户在酒店发生需求的场景有三个，一是前台，二是餐厅，第三个就是客房。

　　客户在入住后，需要通过前台客服咨询酒店相关信息，以及发送客房需求。

　　传统的做法是，用户直接打电话到前台咨询信息，但遇到入住高峰期常常无暇解答。在接到客房需求时，前台人员需要先传达需求到客户服务中心，再由客服中心指派较近的服务人员执行，服务时间较长。

　　艾拉的智能AI客服可以通过多种渠道方式与解答用户问题，如电话、小程序、QQ、短信、语音音箱等，实现智能AI客服7×24小时在线服务，快速解答消费者的疑问，帮助酒店与用户及时沟通，提供更便捷服务，提高客服效率。

　　同时在酒店客房服务过程中，智能AI客服接收到酒店住客的客房需求后，直接同步酒店业务系统、并形成客需服务工单清单化视图，快速调度就近的服务人员来完成客需服务。

02全流程数字化监管，优化服务质量

　　随着5G、AI等技术发展，智能AI客服的发展将不再局限于为用户和业务问题提供解答，其服务边界正在被拓宽。

　　艾拉物联智慧酒店智能AI客服将服务流程数字化呈现业务处理全过程，可以有效监控服务过程及质量;不仅能够帮助酒店有效缩短服务周期、降低客需需求遗漏的风险，此外，通话服务内容实时记录，可随时查看录音及文字内容，做到服务流程溯源，对酒店人员客需服务过程进行在线化监管，也能降低客诉量，用数字化手段提升服务质量。

03语义识别再升级，人性化沟通更随心

　　智能客服面对的客户问题，不仅有外部酒店客人简单酒店咨询，也有需要内外部多方协同解决的复杂问题。

　　而智能客服在提供服务时，如果用户的提问方式、结构与其知识库内常见提问方式存在较大偏差，智能客服往往难以准确理解问题的真正含义，从而影响用户体验。

　　为了解决这个问题，艾拉物联智能AI客服在原来传统的智能客服基础上做了升级，具备了扩展提问结构、适应多种提问方式、丰富语义识别的能力，让人机交互更随心，同时也将问题回答准确率提高到92%左右。

二、AI赋能，辅助酒店精细化管理

01替代传统客服，节省人力与时间成本

       近年来，酒店行业客户服务中心面临着客服人员人力成本增加、前台服务质量下降、业务办理效率下降等困境。

　　酒店采用艾拉物联的智能AI客服后，能够实现20分钟快速完成全部电话确认&退房确认工作，及时确认订单状态、变更房态等工作，预计每天将为酒店节约5小时左右的客服人员工时，相当于增加1名客服人员，能够显著提高业务办理效率，减轻高峰服务压力。

　　艾拉物联智能AI客服能够将前台人工从简单重复率高的工作中解脱出来，使得酒店员工更有精力去做增值服务，替代传统客服人员约80%简单工作，帮助酒店节省运营成本与时间成本。

02服务过程监管，消除管理盲区

　　艾拉的智能AI客服可以将客房需求及服务过程全流程在线化，同时根据客需服务工单清单化视图，随时获取工单详情信息，如发起人房间号、发起时间、需求内容、接收时间、执行人、完成时间、客户评价等。还可以通过工单提醒，实时进行服务进度查看与监管，准确获取服务反馈，避免服务人员出现消极怠工的情况。

03大数据分析，指导酒店管理决策

　　酒店客服大数据，对辅助酒店精细化运营起着重要作用。

　　艾拉物联智能AI客服实现了快速链接内部已有数字化管理系统，将高品质服务赋能于整体运营策略。

　　在多次与客户对话的过程中，智能AI客服会记录下与消费者的互动全程，并标注出对话中的关键信息，记录客人需求与喜好，赋能用户画像。

　　同时对客服人员服务过程实在在线留存，并形成分析模型如业务投诉分析、客需类型分析、服务质量分析等，而这些大量的数据，让酒店管理变得更加有据可依，如通过对酒店业务投诉类型数据分析，酒店可以及时调整客服人员接待话术、服务方向等，有效降低客户投诉风险，辅助酒店精细化管理。

　　综上，艾拉物联智能AI客服从入住前中后各个服务流程等多维度帮助酒店进行服务革新，极大提升客人的住宿体验，提升酒店服务效率及用户体验，释放服务和商业价值。